Nieuws

Voor elke schuld een oplossing! The Challenge Amsterdam

Het incassosysteem van de zorgverzekering is onoverzichtelijk en een oorzaak van oplopende schulden
Uit het onderzoek blijkt dat er soms wel 5 partijen betrokken kunnen raken bij de incasso van zorgverzekeringsschulden. Het CAK int de bestuursrechtelijke premie wanneer je wordt aangemeld voor de regeling BAZ. Het CAK kan het CJIB inschakelen en het CJIB een deurwaarder als je niet betaalt. Zorgverzekeraars kunnen ook nog direct incassobureaus of deurwaarders inschakelen voor de eigen bijdrage of het eigen risico. Veel Amsterdammers waren zich er door onoverzichtelijke incasso niet van bewust dat ze een groot probleem hadden. Gemiddeld bedroeg de totale schuld van deze doelgroep € 11.000,- (de vorderingen van alle incasseerders bij elkaar opgeteld).

Ondanks langdurige, hoge schuld zocht de afgelopen 7 jaar slechts 14% hulp via schuldhulpverlening. Mensen lossen hun problemen het liefste zelf op, ook al kost dat meer.

Het bleek daarnaast moeilijk om Amsterdammers te motiveren deze schuld op te lossen:

• Ook als je niet betaalt, blijf je verzekerd voor het basispakket. Hierdoor is de zorgpremie vaak de eerste rekening die blijft liggen.
• Vaak wordt het nut van een aanvullende verzekering niet gezien: “als je een keer wat hebt, dan moet je het nog betalen!”
• De inhouding van de bestuursrechtelijke premie lijkt het probleem op te lossen.

‘Voor elke schuld een oplossing’
In het proces om een oplossing te vinden, zijn voor deze groep die nog niet zelf om hulp had gevraagd vier uitdagingen gesteld:

1. Toerusten: Zorgen dat hulpverleners goed zijn voorbereid op hun taak.
2. Bereiken: Zorgen dat uit contact ook een relatie ontstaat waarbij je mag ondersteunen.
3. Vasthouden: Zorgen dat iemand gemotiveerd blijft en zich voor het doel blijft inzetten.
4. (Out of the box) bieden van oplossingen: Zorgen voor een oplossing die aansluit bij iemands behoefte, eventueel buiten het systeem om.

Toerusten: Het actieonderzoek heeft geleid tot verschillende innovaties

Denk daarbij aan het gebruik van het totaalbedrag van de vordering, gegevens uit de BRP, inzicht in de ‘geschiedenis bij schuldhulpverlening’ en aan innovatieve instrumenten zoals een flyer die inzicht biedt in de voordelen om het probleem op te lossen en een aankondigingsbrief die door een QR-code in elke taal is te lezen. Ook data-analyses hebben eraan bijgedragen dat het team hun werkwijze verder heeft kunnen verbeteren.

Bereik: ‘schuld zelf geregeld’ nieuw resultaat  

Op het vlak van bereik was het team hierdoor zeer succesvol. Met 86% van de doelgroep is uiteindelijk contact gelegd en 40% heeft de hulp geaccepteerd. The Challenge leverde ook een nieuw resultaat op, ‘schuld zelf geregeld’. De meeste mensen lossen hun schulden zelf op. Wel vaak na contact met schuldhulpverlening.

Vasthouden: meer nadruk op ‘direct aan de slag’

Het vasthouden van mensen bleek echter niet eenvoudig. Bij het actieonderzoek was het een generalistische buurtteamedewerker, die het eerste contact legde in plaats van een schuldhulpverlener. Een nadeel van deze werkwijze is dat je niet direct aan de slag kan met de schulden. Er is altijd een overdracht nodig en alle Amsterdammers krijgen zo te maken met het formele proces wat voor schuldhulpverlening is ingericht.

Oplossen: regeling ‘op basis van vertrouwen’

Maar een beperkt deel van de achterstand bij het CAK leek met de ondersteuning van The Challenge opgelost te worden. Maar door de focus van het team om klantgericht ‘Out of the box’ oplossingen te bieden is uiteindelijk nog een ander soort regeling ontstaan. Eentje ‘op basis van vertrouwen’. Door te beoordelen op motivatie en indruk in plaats van op financiële gegevens, konden veel schulden alsnog worden geregeld. Uiteindelijk kreeg 49% van de mensen een regeling voor hun zorgverzekering.

Tot slot heeft een screening van ‘schrijnende situaties’ geholpen om speciale aandacht te geven aan een groep die gemotiveerd is, maar moeite heeft met het oplossen van de schulden. Hierdoor zijn oplossingen gevonden die anders niet mogelijk waren.

Meer lezen?
Wil je meer weten over de aanpak, de succesfactoren en de verbeterpunten? Lees het volledige rapport:The Challenge Amsterdam Voor elke schuld een oplossing en de bijbehorende factsheets.

Lees ook het interview met Wouter Wamelink, projectleider van The Challenge Amsterdam en auteur van het rapport.