Nieuws
Drie vragen aan Wouter Wamelink, projectleider The Challenge Amsterdam
Wat was voor jou de meest verrassende uitkomst van het actieonderzoek?
Wat een moeilijke vraag om te beantwoorden! Ik heb de afgelopen jaren veel onderzoek gedaan, maar niet eerder was de opbrengst zo rijk. Naast onze challenges om voor deze doelgroep ‘out of the box’ een oplossing te vinden, was er ook een onderzoeksvraag verbonden aan het actieonderzoek. Kortgezegd; ‘Hoeveel mensen met problematische schulden willen geen schuldhulpverlening’. Daar kwamen veel inzichten uit. Bijvoorbeeld dat bijna 30% geen schuldhulpverlening wil omdat het teveel van hen vraagt. Voor mij was dat opmerkelijk. Schuldhulpverlening probeert mensen zo goed mogelijk te helpen, maar de meeste mensen lossen hun problemen toch zo lang mogelijk zelf op. Ook al kost dat meer. Schuldhulpverlening is voor veel mensen dus geen mooie oplossing.
Wat is de belangrijkste succesfactor van de aanpak?
Door de informatie die beschikbaar is voor een signaleringsaanpak goed te benutten, kan je gemakkelijker contact maken en kan je beter aandacht vragen voor het probleem. Wees daarnaast niet te doelgericht, leg eerst de relatie en heb oog voor eventuele ontevredenheid over de zorgverzekeraar en schuldhulpverlening. Werk vraaggericht en blijf proactief ondersteunen ook nadat het contact is gelegd.
Wat is het belangrijkste verbeterpunt? (Qua aanpak, of qua systeem)
The Challenge Amsterdam gaat eigenlijk over 3 systemen en voor alle drie zijn aanbevelingen gedaan:
- Het incassosysteem van de zorgverzekering
Het (incasso)systeem van de zorgverzekering is erg complex en vraagt veel van het organisatievermogen van burgers. Met name als je een laag inkomen hebt. Mensen raken het overzicht kwijt en het maakt het moeilijk je achterstanden te regelen. Hier moet kritisch naar worden gekeken.
- Schuldhulpverlening
We moeten leren om beter naar mensen te luisteren. Wij denken dat we een mooie oplossing hebben, maar dat is voor veel mensen niet zo. Zij zijn gemotiveerd om schulden op te lossen, maar volgens hun eigen idee wat goed is. Dat houdt ook in dat je mensen vasthoudt, die gemotiveerd leken hun schuld(en) op te lossen, maar zijn uitgevallen. Benader ze weer een aantal maanden later, indirect (bijvoorbeeld met een klanttevredenheidsonderzoek) en probeer vanuit een nieuwe relatie te kijken naar wat iemand precies wil. Niet alleen kunnen we zo meer mensen helpen, het is ook een pad naar een toegankelijkere schuldhulpverlening.
- Het systeem om problematische schulden op te lossen: Een schuldsanering
The Challenge Amsterdam roept op om na te blijven denken hoe we dit systeem toegankelijker kunnen maken. Die toegankelijkheid zit in veel factoren en er is al door veel mensen over nagedacht. Denk ook aan vergelijking met andere landen.
Wat ons systeem zo bijzonder maakt, is dat we eerst om gedragsverandering vragen voordat we een oplossing bieden. Dit lijkt misschien logisch, maar daardoor vragen we best veel. Te veel voor sommigen. Ter illustratie: Een vergelijkbaar onderzoek[1] als The Challenge Amsterdam gaf als verklaring voor de ontoegankelijkheid van schuldhulpverlening ‘een dichotomie (tweedeling) tussen leefwereld en systeemwereld’. Een groep kan of wil niet handelen zoals wordt verwacht vanuit het systeem. Aangezien je moet aantonen bij een schuldsanering dat je dat wel kan (o.a. door geen nieuwe schulden te maken, laag leefgeld, administratieve verplichtingen), blijft deze oplossing buiten bereik. Autonomie afstaan zodat het wel lukt, in de vorm van bewind of inkomensbeheer, is voor hen geen optie.
Wat als je finale kwijting biedt voor problematische schulden, zonder dat je daar je autonomie voor hoeft af te staan? Een interessant scenario om verder te onderzoeken.
[1] Panteia Meerwaarde pilot signalering schulden Ombudsman Metropool Amsterdam, Het verhaal achter de cijfers (2019)
Lees ook het artikel met de belangrijkste inzichten uit het onderzoek van The Challenge Amsterdam.
