Nieuws

Ombudsman voor één dag: responsief werken in de praktijk

Responsief werken bij de Ombudsman
Soms lukt het de verzekerde en de zorgverzekeraar niet om samen een goede oplossing voor een probleem of klacht te vinden. Bij (het team van de) Ombudsman Zorgverzekeringen staat de verzekerde en zijn verhaal centraal. Met elkaar in gesprek gaan en een oplossing zoeken die niet alleen rechtmatig is, maar ook rechtvaardig. Daarbij kijkt de Ombudsman niet alleen of de regel juist is toegepast, maar ook naar de bedoeling achter de regel. Hierdoor komen er soms uitkomsten en oplossingen aan het licht die je in eerste instantie niet had verwacht.

Responsief werken begint met responsief luisteren
Als je een probleem hebt, wil je dat er iemand naar je luistert. En dat is precies wat ze bij de Ombudsman Zorgverzekeringen doen. Responsief luisteren gaat nog een stap verder. “Je bent je dan bewust van je eigen aannames en je toetst voortdurend bij de ander of je het goed begrepen hebt”, zegt Lenka. “Mensen met een klacht praten vaak vanuit de emotie. Het is de kunst om dan niet in de valkuil te stappen door terug te praten in de taal van proces, procedure of inhoud. Of juist de klager meteen gelijk geven terwijl je nog niet zeker weet of wat iemand wil wel haalbaar is. Wat wel werkt is laten merken dat je niet alleen hoort wat iemand inhoudelijk zegt, maar ook wat dat betekent voor iemand, welke gevoelens iemand daarbij heeft, door bijvoorbeeld te zeggen: Ik merk dat u hier ontzettend boos over bent en dat u zich zorgen maakt hoe het nu verder moet, klopt dat? Daarnaast is het belangrijk om de wens achter de klacht te benoemen. Bijvoorbeeld door te zeggen: Voor u is het belangrijk dat uw probleem erkent wordt en dat u zeker weet dat hier echt goed naar is gekeken, klopt dat? In plaats van in de verdediging te gaan of grenzen te stellen als een verzekerde je verwijten maakt. Bij iedereen werkt het hetzelfde: je kunt pas luisteren naar een ander als je je echt gehoord en begrepen voelt. Dat weten we uit de neuropsychologie. Eerst begrijpen, dan begrepen worden!”

Je weet pas zeker of een gesprek nut heeft als je het aangaat
“Ook als je denkt niets inhoudelijks te kunnen bieden is het nuttig om in gesprek te gaan”, vertelt Lenka. “De situatie en de feiten kunnen tijdens het gesprek toch anders blijken te zijn dan eerst werd aangenomen. Dan kan het gesprek dus toch leiden tot een ander besluit. Daarnaast voelt een verzekerde zich door het gesprek meestal meer gehoord en ontstaat er begrip en vertrouwen. Zeker als een verzekerde zich onterecht bejegend voelt, kan een gesprek veel oplossen. Soms gaat een probleem over betalingsachterstanden en kan er meteen een betalingsafspraak gemaakt worden,” betoogt Lenka. “Tot slot kan een gesprek soms tot een ander resultaat leiden omdat er misschien geen nieuwe feiten aan het licht komen maar de kleuring van de feiten toch vanuit rechtvaardigheid moet leiden tot een ander resultaat: denk aan hardheidsclausules.”

Casus – De gepeperde rekening
Tijdens de workshop wordt ook een casus behandelt van een hoogbejaarde meneer. Deze meneer krijgt van zijn zorgverzekeraar ineens een hoge rekening voor de thuiszorg, omdat de vereiste machtiging is verlopen. De man weet van niets. Het is kennelijk mis gegaan in de communicatie tussen de zorgorganisatie en de verzekeraar. Is het redelijk dat hij de zorg dan zelf moet betalen? Hoe deze casus is opgelost, lees je op de website van de SKGZ.

Andere manier van werken leidt tot hogere tevredenheid
Ombudsman Zorgverzekeringen Frederique van Zomeren, introduceerde bij haar aantreden ruim een jaar geleden het responsief werken bij het Ombudsteam van de SKGZ. Na een jaar was de tevredenheid van de klanten, maar ook die van de medewerkers van het Ombudsteam gestegen. “Het leidt dus ook tot meer werkplezier”, geeft de Ombudsman aan. Onder de deelnemers van de workshop waren veel medewerkers van zorgverzekeraars. Zij hadden veel vragen over hoe we samen met hen het responsief werken nog meer in de praktijk kunnen brengen. “Die open en nieuwsgierige houding is nu precies de basis voor responsief werken. We merken ook dat verzekeraars en Ombudsteam elkaar makkelijker weten te vinden en dat ook dat als plezierig en constructief wordt ervaren,” zegt Frederique.

Lenka Hora Adema was een van onze workshopleiders op het Jubileumcongres Iedereen toegang tot zorg! Doen wat hoort of wat helpt?
Je kunt op de congreswebsite de slides van de presentatie bekijken